第二十七条市监察机关应当按照法定权限对服务热线运行情况进行全流程效率监控,对各服务热线的答复率、满意率、及时性、提醒和取消情况进行实时监控。热线会员单位应当将监督情况纳入绩效评价和定量评价评分,作为机构效能建设和作风评价的一部分。
推动权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的12345热线知识库建设和维护,完善各部门推送最新政策和热点解答的责任机制到12345热线平台,及时更新专业知识库,推动热线知识库开放共享,拓展自助查询服务。
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第八条市管理办公室是热线平台的管理机构。热线平台是服务热线日常工作受理平台。负责受理和解答公民反映的咨询、求助、投诉以及当场无法答复的举报等问题。电商订单(以下简称业务订单)将转发至相关热线会员单位处理,并跟踪回访业务订单的处理情况。第十九条热线平台应当在处理期限届满前,通过短信、电话等方式督促转交热线成员单位处理的事项。
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做好12345热线平台与国家部委及省市相关部门业务系统的对接和数据信息共享。相关部门业务系统将专业信息实时推送至12345热线平台,开放业务系统查询权限,提升热线服务能力。各级各部门要做好电话人员衔接以及场地、系统、资金等各项保障工作,设置过渡期电话语音提示,做好部门业务系统与部门间的有序衔接。 12345热线平台,确保热线服务水平一致。降低成本,有序办理业务。
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第二十六条市管理办公室定期对服务热线接收、分发、处理的数据进行系统、动态分析,汇总各热线成员单位的工作状况,并上报。第十六条回访检查过程中,申诉人因热线会员单位主观原因对处理结果不满意的,热线平台将重新创建业务订单并发回热线会员单位重新处理。加工。
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二级平台是各热线会员单位的受理平台。负责在规定期限内按照职责负责服务热线转接业务的接收、分流、跟踪、处理、监督和反馈。指定工作机构负责办理热线业务的具体工作。将登记结果反馈热线平台。联席会议办公室要加强对全市12345热线兼并整合工作的跟踪督导和督促检查,及时协调解决热线兼并整合过程中的重大难点问题,重大事项向市联席会议报告供讨论。
承办单位工作人员在热线业务处理过程中必须严格执行相关保密规定。如发现承办单位工作人员违规、泄密,可向热线平台或向纪检监察部门举报。如果您对托管功能有异议,可以立即提交热线平台审批,但在明确由其他热线会员单位接替之前,您不能推卸责任。各地、各部门要通过线上线下融合,多渠道推广12345热线,积极引导企业和公众通过12345热线反映问题、表达合理诉求。